Nilai Bagi Pelanggan,
selisih antara nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total.
Nilai Pelanggan Total , sekumpulan manfaat yang
diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu.
Biaya Pelanggan Total, sekumpulan biaya yang
diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan,
menggunakan dan membuang produk atau jasa
Penentu Nilai yang Diberikan ke Pelanggan
Kepuasan Pelanggan
Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja/hasil suatu produk dan
harapan-harapannya
Perangkat untuk Melancak dan Mengukur Kepuasan Pelanggan
Sistem Keluhan dan Saran
Survei Kepuasan Pelanggan
Belanja Siluman
Analisis Pelanggan yang Hilang
4 Faktor karakteristik Bisnis Berkinerja Tinggi :
Stakeholders
Process
Resources
Organization
MENARIK
PELANGGAN:
Pengumpulan
Petunjuk
Pengkualifikasian
Petunjuk
Pengkonversian
Pelanggan
MENGHITUNG BIAYA
KEHILANGAN PELANGGAN
Mendefinisikan
dan mengukur tingkat retensi
Mengidentifikasi
sebab berkurangnya pelanggan
Memperhitungkan
laba yang hilang
Menghitung
biaya untuk mengurangi peralihan pelanggan
CIRI PELANGGAN
PUAS
- Tetap setia lebih lama
- Membeli lebih banyak
- Memberi perhatian yang sedikit kepada iklan pesaing & kurang peka harga
- Membicarakan hal yang baik tentang perusahaan dan produk
- Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan
- Biaya pelayanan lebih kecil dibandingkan pelanggan baru
LIMA JENIS
PENGEMBANGAN HUBUNGAN PELANGGAN
- Pemasaran dasar
- Pemasaran reaktif
- Pemasaran bertanggung jawab
- Pemasaran proaktif
- Pemasaran kemitraan
TOTAL QUALITY
MANAGEMENT
TQM : Pendekatan
organisasi secara menyeluruh untuk secara berkesinambungan meningkatkan mutu
semua proses, produk dan pelayanan organisasi
MUTU : Keseluruhan
ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat
No comments:
Post a Comment