Monday, November 14, 2011

Nilai pelanggan


Nilai Bagi Pelangganselisih antara nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total.
Nilai Pelanggan Total , sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu.
Biaya Pelanggan Total, sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa
Penentu Nilai yang Diberikan ke Pelanggan

Kepuasan Pelanggan
Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja/hasil suatu produk dan harapan-harapannya
Perangkat untuk Melancak dan Mengukur Kepuasan Pelanggan
*      Sistem Keluhan dan Saran
*      Survei Kepuasan Pelanggan
*      Belanja Siluman
*      Analisis Pelanggan yang Hilang
4 Faktor karakteristik Bisnis Berkinerja Tinggi  :
*      Stakeholders
*      Process
*      Resources
*      Organization
MENARIK PELANGGAN:
*      Pengumpulan Petunjuk
*      Pengkualifikasian Petunjuk
*      Pengkonversian Pelanggan
MENGHITUNG BIAYA KEHILANGAN PELANGGAN
*      Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensi
*      Mengidentifikasi sebab berkurangnya pelanggan
*      Memperhitungkan laba yang hilang
*      Menghitung biaya untuk mengurangi peralihan pelanggan
CIRI PELANGGAN PUAS
  1. Tetap setia lebih lama
  2. Membeli lebih banyak
  3. Memberi perhatian yang sedikit kepada iklan pesaing & kurang peka harga
  4. Membicarakan hal yang baik tentang perusahaan dan produk
  5. Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan
  6. Biaya pelayanan lebih kecil dibandingkan pelanggan baru
LIMA JENIS PENGEMBANGAN HUBUNGAN PELANGGAN
  1. Pemasaran dasar
  2. Pemasaran reaktif
  3. Pemasaran bertanggung jawab
  4. Pemasaran proaktif
  5. Pemasaran kemitraan
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
TQM : Pendekatan organisasi secara menyeluruh untuk secara berkesinambungan meningkatkan mutu semua proses, produk dan pelayanan organisasi
MUTU : Keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat



No comments:

Post a Comment